一) 客户管理概述

客户关系管理(CRM)首先是一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。

客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移,也就是说,企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化,以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时,改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计,国际上成功的CRM实施,能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%~10%的基本服务收费;并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。

二) 客户服务部基本岗位设置与职能

1. 客服主管

1) 透过有效的Call Center内部营运管理及外部客户服务,以确保单位营运目标的达成;

2) 负责电子商务项目(B2C)团队建立与日常管理;

3) 规划、建立并改善电子商务内部各项流程作业标准化,以提升在线运营管理及作业效益;

4) 进行内部与外部沟通协调,以确保营运作业顺畅运作;

5) 主动且实时地提供客户各项运营与作业建议,以提升合作伙伴销售额。

2. 客服专员

1) 接听客户服务热线,处理邮件,监控报警及简单的异常排除;

2) 记录客户要求及投诉的内容,及时转入相应处理流程;

3) 追踪客户需求,关注解决进展,督促并协调客户需求的及时解决;

4) 进行客户回访及满意度调查;

5) 收集、整理信息数据,总结问题,不断优化客户服务流程。

三) 基本术语

1. CRM

CRM是Customer Relationship Management的缩写,即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来,而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。

2. RFM

RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。

四)客户管理主要内容

1.客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;

2.客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;

3.客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;

4.客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;

5.客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;

6.客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;

7.客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

五)实战案例

读书笔记:第一章 打开会员制之门(纯手工打字)

读书笔记:第二章 会员制营销的核心观点(纯手工打字)

读书笔记:第三章 会员制营销规划(纯手工打字)

读书笔记:第四章 会员制营销的实施(纯手工打字)

读书笔记:第五章 会员数据库的建立与管理(纯手工打字)(大结局)

六)相关学习资料

国内电子商务B2C商城的会员等级政策对比分析

营销数据分析一:利用客户价值分析判断会员政策的效果

顾客会员体系只有打折这么简单么?

B2C网站会员的二次营销

淘宝经验之谈(八)淘宝老客户回访

论C2C之客户管理

汉普《客户关系管理(CRM)与电子商务》44页

CRM白皮书

卓越的客户服务与管理—资料包(26个文件)

七)相关书籍推荐

图书- 数据挖掘——客户关系管理的科学与艺术
《数据挖掘——客户关系管理的科学与艺术》
图书 - 数据挖掘技术:市场营销、销售与客户关系管理领域应用
《数据挖掘技术:市场营销、销售与客户关系管理领域应用》