日月@08:24
日出单5笔，这个成交率好像有点低了，6：1，不知道楼主是什么行业，正常情况下，我想这一块应该有很大的提升空间。
1楼的观点除了第二点，其他的都不同意。本科生确实难留住，但是要看你怎么留拿什么留，同样的是夫妻店，有人从第3个员工开始，学历限于大专以上，80%是本科学历，现在发展的非常好，团队也打造的很牢固，2年以上。第一个员工比较难招，要求可以低一点，差不多到了3个以上的时候，也有一定的实力了。当然这一切一切的前提都建立在：人品优先，人品最重要。
至于薪资，销售人员，底薪加提成是最好的模式，这种模式细分开来又可以分为很多种，主流的是采取低底薪加高提成加团队奖励。1楼说的那些问题是普遍存在的，这种问题也不是没有无解。可以参考主要销售功劳来评定该笔业绩归谁所有。
以下几篇是我在淘宝C店写的与客服有关的工作，与大家分享一下，或许有人用的上。
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淘宝网店客服管理制度http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=21&topicid=26414
网店客服的基本工作流程http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=23&topicid=25191
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淘宝网店销售客服如何计算客服工资及阿里旺旺分配讨论http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=23&topicid=25443
aoxiang116@23:24
2、客服管理：每天尽量抽时间出来集体培训客服，从淘宝后台调出聊天记录投影出来一起分享；制作《客户问题反馈表》让每个客户登记顾客特别问题；理顺一套你们内部的《客服统一口径》出来，例如：产品知识，销售技巧问题、售后问题等等，这样那怕客服换班了针对顾客的问题也有个统一口径说话，这样也是公司的形象表现；制作《客服KPI考虑》主要从客服的工作出错率、投诉次数、上班作风、积极性等等；奖罚分明，每个月做的好的客服奖励两三百，提高积极性（什么才叫做的好，要你自己去制作标准，可以根据KPI去考核，尝试用工资的20%作为浮动奖金）；
3、低基本工资+高提成+任务奖金，这样的方式不太适合，这就是电子商务的客服和传统行业的业务员有所不同，举例：A客服值班时H顾客来咨询过，但没有成交，也不是客服问题，是顾客说卡没钱，或者其他原因要晚上才购买，刚好晚上到了B客服值班，这个顾客成交了，你说这个顾客的销售业绩算谁的提成？？或许你算B客服的，这个是简单情况，更复杂的情况都出现有时候无法算谁的业绩，我建议用团队的方式来管理客服，以个人做KPI考核，也要用团队为一个整体管理；
3、年利润30万，算你们30%的利率，一年营业额100万左右，应该要请客服了，您多花时间去运营比较好；
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楼主
 superfly
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| 会员 | 等级：哪派的 | 帖数：21 | 曝光指数：2853 |
我们原本是一个家庭组织形式的小网店，最近一年发展很快，现在想要招聘两个客服来代替家庭成员作在线销售。
总体情况是这样的：
日工作时间10小时左右；
日接待客户30个，高峰期（每年5个月）60个左右；
日销售订单5个，高峰期15-20个左右；
销售的商品需要一定的基础专业知识（很简单，经过培训可以轻松掌握）
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我们这个城市属于中原地区最低生活标准的那种城市。基于这种情况，我不知道各位朋友觉得怎样的待遇会比较合适呢？
我个人倾向于用低基本工资+高提成+任务奖金的形式，保证客服月均收入在1500左右。不知道这个待遇在合适否？
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另外，由于缺乏经验，我想不了解各位在客服招聘标准，客服管理方法上各有什么心得？尤其在客服招聘上，因为个人空闲时间比较少，我是非常希望能够雇佣到几个本科学历的女学生，这样的人方便管理，而且头脑相对来说也聪明一点。
非常希望能得到大家的指点，谢谢大家！
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aoxiang116 (广州) @ 10-07-25 23:24
1、招聘方面：不太建议录用本科生，大学生领悟高，是聪明，但是养不熟，多长了几根羽毛都会飞了；建议录入刚高中毕业、中专毕业的女孩子，最好来自农村的小女孩，她们怎样说也是受了12年的教育，对电脑熟悉，能吃苦，听话灵活就可以了！我在一个公司带过12个人的客服部门，我面试的时候，主要看对方是能吃苦，虚心、稍微有点悟性的女孩子可以，这样的人比较好调教；你这样家庭式的操作，很少大学生看得起，哪怕做了也不到2个月一定会飞走，可以和你打赌！经验所谈！当时候我们公司2000万的资本实力规模，公司办公环境和实力都可以说是优越的，对着大学生来做客服，我只能要摇头！
2、客服管理：每天尽量抽时间出来集体培训客服，从淘宝后台调出聊天记录投影出来一起分享；制作《客户问题反馈表》让每个客户登记顾客特别问题；理顺一套你们内部的《客服统一口径》出来，例如：产品知识，销售技巧问题、售后问题等等，这样那怕客服换班了针对顾客的问题也有个统一口径说话，这样也是公司的形象表现；制作《客服KPI考虑》主要从客服的工作出错率、投诉次数、上班作风、积极性等等；奖罚分明，每个月做的好的客服奖励两三百，提高积极性（什么才叫做的好，要你自己去制作标准，可以根据KPI去考核，尝试用工资的20%作为浮动奖金）；
3、低基本工资+高提成+任务奖金，这样的方式不太适合，这就是电子商务的客服和传统行业的业务员有所不同，举例：A客服值班时H顾客来咨询过，但没有成交，也不是客服问题，是顾客说卡没钱，或者其他原因要晚上才购买，刚好晚上到了B客服值班，这个顾客成交了，你说这个顾客的销售业绩算谁的提成？？或许你算B客服的，这个是简单情况，更复杂的情况都出现有时候无法算谁的业绩，我建议用团队的方式来管理客服，以个人做KPI考核，也要用团队为一个整体管理；
3、年利润30万，算你们30%的利率，一年营业额100万左右，应该要请客服了，您多花时间去运营比较好；
superfly @ 10-07-26 00:39
回复：1 楼(沙发) @ aoxiang116
派代上真是人才济济，谢谢朋友这么认真的指点了。仅仅只是一段回复，就已经让我感觉受益匪浅，再次感谢朋友啦！
日月 (杭州) @ 10-07-26 08:24
日接待客户30个，如果目前有家庭成员的话，客服可以不请的，当然为了后一步的发展，可以开始做储备工作，所以你的想法是正确的。
日出单5笔，这个成交率好像有点低了，6：1，不知道楼主是什么行业，正常情况下，我想这一块应该有很大的提升空间。
1楼的观点除了第二点，其他的都不同意。本科生确实难留住，但是要看你怎么留拿什么留，同样的是夫妻店，有人从第3个员工开始，学历限于大专以上，80%是本科学历，现在发展的非常好，团队也打造的很牢固，2年以上。第一个员工比较难招，要求可以低一点，差不多到了3个以上的时候，也有一定的实力了。当然这一切一切的前提都建立在：人品优先，人品最重要。
至于薪资，销售人员，底薪加提成是最好的模式，这种模式细分开来又可以分为很多种，主流的是采取低底薪加高提成加团队奖励。1楼说的那些问题是普遍存在的，这种问题也不是没有无解。可以参考主要销售功劳来评定该笔业绩归谁所有。
以下几篇是我在淘宝C店写的与客服有关的工作，与大家分享一下，或许有人用的上。
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学到老，方可活到老
日月 (杭州) @ 10-07-26 08:55
回复：4 楼 @ jwp8
楼主是在3-4线城市 1500尚可很多沿海城市的客服工资也就这么多，不过食宿有保障
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lizhijsj @ 10-07-26 08:58
根据你们实际需求来招聘就好了
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罗浩523 (石家庄) @ 10-07-26 09:38
不管怎么样，客服的好坏，决定了你的销售额，也就决定了你的利润，所以这个很重要，尽量选择好的。
还有，如果您有能力的话，也不怕招了个本科生跑了，有能力的管理者都是培养自己的员工成才，自己再成长，这是个相互的过程，千万别说什么招了本科生留不住，但是她们给你创造的价值可能1个月顶不是这个级别的好几个月甚至半年。再说了，谁不是有能力了再找好的工作，而如果她的能力带动了你团队的发展，而同时你满足了她的合理要求，那这两者不可能不相互促进的。
人要用到该用的地方。祝您事业有成，生意兴隆。
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zhaipeng78 @ 10-07-26 09:47
aoxiang116 (广州) @ 10-07-26 10:10
不管怎么样，客服的好坏，决定了你的销售额，也就决定了你的利润，所以这个很重要，尽量选择好的。
还有，如果您有能力的话，也不怕招了个本科生跑了，有能力的管理者都是培养自己的员工成才，自己再成长，这是个相互的过程，千万别说什么招了本科生留不住，但是她们给你创造的价值可能1个月顶不是这个级别的好几个月甚至半年。再说了，谁不是有能力了再找好的工作，而如果她的能力带动了你团队的发展，而同时你满足了她的合理要求，那这两者不可能不相互促进的。
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我认为在用人方面，有个说法叫“彼得定律”——在各种组织中，雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。从一个客服的岗位职责衡量，一个大学生来担任是胜于本职位的要求，过程产生的人员流失率或许更高，不过这个事情也不是绝对的！
日月 (杭州) @ 10-07-26 10:18
回复：7 楼 @ 寒山雪
1、人才储备
2、把客服交出去，老板做别的事情。
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学到老，方可活到老
日月 (杭州) @ 10-07-26 10:20
回复：13 楼 @ aoxiang116
是的，表面上看是这样的，但实际操作当中，做淘宝的，高中、中专的员工流失率更高。
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学到老，方可活到老
japsky @ 10-07-26 10:22
