| 首页 > 论坛 > 运营管理 > （实例分析）快递泄露客户资料？商家如何保障客户信息？ |
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楼主
 乐行 (广州)
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| 会员 | 等级：2小派 | 帖数：8 | 曝光指数：3888 |
（实例分析）快递泄露客户资料？商家如何保障客户信息？提醒消费者一件事情，今天我（卖家）客服MM收到了一个客户的奇怪疑问，客户问，我们是不是有买东西后会送会员卡,以后买东西会有八折优惠。我们收到这个问题的时候，就疑惑了，我们暂没有会员卡业务。
这个买家说我们有人打电话给他，告诉他这件事。这买家是刚刚在我们网站上消费买了一双休闲皮鞋的，刚买不久就有人给电话表示是我站乐行（www.luckigo.cn）的工作人员，奇怪的是对方能说得出买家的姓名，电话，地址与上次购买的物品信息。这个冒充者和客户说，因为上次购买了物品成功送会员卡，以后购买商品就有8折优惠。而我们网站上面只是在购物的用户里面,随着鞋送了一张10元的礼券,此外,就没有其他东西了。这个客户也很醒目，发现打来的电话是北京的，货件寄出地址是广东的，就敏感疑惑来到了我们网站咨询了客服。客服及时澄清了这件事情，让客户没有受到损失。也同时公示在网站上这件事情。
我们对此事进行了调查，并分析：
1. 我们客服只有2人，经盘查，排除自己人所为。
2. 网站建构前期不完善，难以看出数据是否被盗，但是事件只是一起，看作个别数据流失，应排除网站数据被盗。
3. 客户资料还有一个环节，就是快递。这个最有怀疑，无法判断。一直以来快递都没有问题，这次买家投诉的事就是用某快递公司。和客户探讨也表示快递公司出卖信息的可能性较高。
对此事我们要对消费者忠告一声：
1. 注意分别一些虚假欺骗的信息。购买后注意来电客服电话，对于无法辨认的信息去咨询官方网站的客服。
2. 不要轻易支付消费外的费用，包括一些无法辨别的来电要求费用支付。
3. 不要随便透露个人信息。
而对于商家，也有一些探讨：
1. 快递公司会不会和一些行业有出卖客户信息资料合作的现象？
2. 快递公司内部员工是否会贩卖客户信息？
3. 快递公司是否对资料泄露作保证以及如何赔偿？
4. 客户的信息资料该如何保障？
狡赖 (北京) @ 09-03-23 15:59
万事以和为贵； 无规矩，不成方圆； 不管好事坏事，发生了总是好事； 爱、理解、支持，因此和谐！ 去做~~
心态正，不急不躁，稳如泰山。增强节奏感，加强自律性。
红军 (上海) @ 09-03-23 17:50
此事件一定要引起电商兄弟们的重视啊
其实在之前跟一些人的接触中，也了解到快递公司的某些作为，只是没有点名而已；
希望有些快递公司能够保持自己良好的企业行为道德～
所以不能不感概为什么大的电商要自己建快递物流渠道，没办法，给逼的。
爱与支持说事实
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乔家大院 (上海) @ 09-03-23 18:09
在中国，这个问题是不可避免的，只要你做的有一定的规模，遇到这个问题是迟早的事情。
这就是中国，我想可能除了培养自己的物流队伍（虽然有些不切实际）除此应该别无他法。
培养自己的队伍也不见得能杜绝。
ken1437 (上海) @ 09-03-23 18:12
确实,在早几年M18就开始数据安全工作了,因为仍然外泄严重,所以在系统导出数据上有分类字段,就是说一个权限的工作人员导出的数据是不完整的,但此举并没有影响数据的外泄,除了内部工作人员泄露外,物流确实外泄的很严重,在外面,宅急送的资料为1毛-5块钱一条,视客户质量而定,邮政的是大多为0.5-2毛之间,银行也会泄露,
此情况在315晚会上有提及,不知道大家看过没有
我见过有宅急送和邮政的卖数据和资料的,案例如下:
1.有一个订单,如果内容差不多,就会先截单,然后通知另一方送货,送货完了会有提成奖励,客户当然不会重复签收
2.有物流公司人员在录单的时候统一记录,内件,金额,汇总在第一时间知会另一方,另方会在对方物流公司送货前安排送货上门,以达到截单目的
3.直接同物流公司合作,将自己的DM放入订单公司的包裹中夹带,以达到同一目标客户群体的推广作用
4.如果有物流公司重叠的情况,直接花一笔钱在对方送的时候让配送人员不要选择这家公司,退单了换另一家,这招,在当当卓越大战的时候,用过的,派代有详细的贴子,但我找不到了
5.公司内部外泄,在订单产品及确认到付后,会整理汇总后交给另一家公司,另一家公司会速度将订单提前发出.
基本情况为以上5种,如果有更多的招,请派友们补充
这个问题很严重我们需要很谨慎处理,客户信息是我们的核心数据之一
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流程优化，风险控制，成本控制（玩物流的请一开始做好这三件事，做不到？那你不合格！）
靠人永远是治标不治本，靠好的流程加上合适的系统打造一个好的运营流程则已经成功了一大半。
风险产生自错误及不完善的流程。
成本产生自不合理的流程（成本是风险的一个种类）。
合理的控制成本就是有效的增加利润。
Email & Msn :lion.ken@hotmail.com
QQ:505796355
红军 (上海) @ 09-03-23 18:17
回复：6 楼 @ ken1437
非常感谢ken的分享，这个情况问题越来越严重，有些快递公司快接近毫无自我约束意识了；希望此贴能够引起电商兄弟们的关注。
爱与支持说事实
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2688_zhang (北京) @ 09-03-23 18:23
谢谢ken解惑！客户数据的确是核心!
人生如戏，戏如人生；透过现象看本质，其实人生就是一个资本运作的过程！
根红苗正 (大连) @ 09-03-23 18:48
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jacky (杭州) @ 09-03-23 20:59
travelerwu (昆明) @ 09-03-23 21:51
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cricket (深圳) @ 09-03-23 23:17
我遇到的一个最简单的情况，中午打电话叫了一家外卖，然后过一会有两家送来同样的东西，而且还都能说出你的分机号码！
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xuhaiping63 (上海) @ 09-03-24 09:12
这是一个共享的渠道，同时也是电子商务中唯一一个跟客户接触的地方！
所以价值是巨大，同时就目前的电子商务的发展阶段来说，网上购物的基数不大，而且这些能够网购的人群是不需要教育的！随着网购的拓展，这个东西的价值会变小的！！
乐行 (广州) @ 09-03-24 09:20
回复：6 楼 @ ken1437
说得是，谢谢其详答。快递泄露资料无可厚非。
我思考怀疑，有冒充者说送会员卡，是针对客户消费商品（商务鞋）的，其会员卡可能是他站的会员卡，吸引客户到他站。莫非真是竞争对手？这也太卑劣了，电商与物流勾结，真不知道怎么防范。
回复：16 楼 @ 飞迷网
要是物流自行开展电商，那么我们电商对这些自有电商的物流信任心还怎么在呢，一不小心，你的包裹里都是别人的DM。你的客户都成别人的客户数据了。
