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1、招聘方面:不太建议录用本科生,大学生领悟高,是聪明,但是养不熟,多长了几根羽毛都会飞了;建议录入刚高中毕业、中专毕业的女孩子,最好来自农村的小女孩,她们怎样说也是受了12年的教育,对电脑熟悉,能吃苦,听话灵活就可以了!我在一个公司带过12个人的客服部门,我面试的时候,主要看对方是能吃苦,虚心、稍微有点悟性的女孩子可以,这样的人比较好调教;你这样家庭式的操作,很少大学生看得起,哪怕做了也不到2个月一定会飞走,可以和你打赌!经验所谈!当时候我们公司2000万的资本实力规模,公司办公环境和实力都可以说是优越的,对着大学生来做客服,我只能要摇头! 2、客服管理:每天尽量抽时间出来集体培训客服,从淘宝后台调出聊天记录投影出来一起分享;制作《客户问题反馈表》让每个客户登记顾客特别问题;理顺一套你们内部的《客服统一口径》出来,例如:产品知识,销售技巧问题、售后问题等等,这样那怕客服换班了针对顾客的问题也有个统一口径说话,这样也是公司的形象表现;制作《客服KPI考虑》主要从客服的工作出错率、投诉次数、上班作风、积极性等等;奖罚分明,每个月做的好的客服奖励两三百,提高积极性(什么才叫做的好,要你自己去制作标准,可以根据KPI去考核,尝试用工资的20%作为浮动奖金); 3、低基本工资+高提成+任务奖金,这样的方式不太适合,这就是电子商务的客服和传统行业的业务员有所不同,举例:A客服值班时H顾客来咨询过,但没有成交,也不是客服问题,是顾客说卡没钱,或者其他原因要晚上才购买,刚好晚上到了B客服值班,这个顾客成交了,你说这个顾客的销售业绩算谁的提成??或许你算B客服的,这个是简单情况,更复杂的情况都出现有时候无法算谁的业绩,我建议用团队的方式来管理客服,以个人做KPI考核,也要用团队为一个整体管理; 3、年利润30万,算你们30%的利率,一年营业额100万左右,应该要请客服了,您多花时间去运营比较好;
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老邢的沙发,来一次。 其实,我2年前第一次创业也和老邢一样成了负资产,失败以后我觉得我学到了三件事。 1、电子商务供应链很重要,但是真的拼下去,对于供应链的控制力更重要,这也是商务本质中最现实的一条,没有供应链的支撑,或者说,你的供应链不够稳定,其实是很危险的事情,当初合作伙伴没有协同去做好供应链这个环节的工作,直接导致了创业的失败。 2、就像我签名里写的一样,创业就是找死,成功就是没死。不是说赚了钱了,才叫成功,有时候,如果你太在意赚钱了,你会失去其他很多的东西。后来我才觉得,从我的钱投下去的第一天,我就是成功的,因为我主动放弃了年薪20W+的工作,放弃了一些别人看起来很美好的东西,去做一件生死未卜的事情,这其实就是一种成功。 3、我真的失败了吗?负资产了,把年轻的“锐”变成了现在的“睿”,我学到了很多的东西,以前只是看书培训的管理方面的东西,经过这一年多的试炼后,总结了很多,由虚变实,真正变成自己的东西了;决策的时候不再是只拍脑袋想问题(不过有些时候,还真的只有拍脑袋才行),包括以前团队里的人。他们来我这里之前,就在各自的领域有所小成,经过这一年的历练,现在他们都是年薪10W+,并且在各自的公司都能独当一面的。为圈子里培养人才,也算是一种安慰吧。 现在我又在一个创业型的公司(今年刚成立)里,继续在这个圈子里搏杀着,也算是一种创业吧。当我已经习惯这种风口浪尖上的生活时,看淡了很多东西,明白了资源资本资历的重要性,其实只有当大量的传统资本涌入电子商务的时候,这个行业才刚刚开始从草根走向成熟,其中的生离死别必定不少,而我,则继续走在披荆斩棘的路上。
首页 > 论坛 > 市场营销 > B2c杂思:商品页的加减法
   楼主   何田 (广州)
  会员 | 等级:5小派 | 帖数:314 | 曝光指数:46446
B2c杂思:商品页的加减法
 @ 2008-06-14 10:38:32 ,2919 次点击!

       不同页面的战术目标是不同的:

       列表浏览页面,目标是捕捉用户潜在兴奋点,“触发”用户查看商品详细页;

商品详细页面,目标是刺激用户兴奋点,并且不仅仅是刺激,关键是时间和强度之乘积争取让用户突破那个门阀(嘿嘿,有联想不?),将商品放入购物车。

       。。。

 

       提高每一次打开商品详细页的转化几率,就能提高整体转化率,关键在于,用户可以有浏览的态度,商家不要有浏览的态度。每次打开商品页,都应该视为战役中的一场独立攻城战。注意力应集中在当前商品,不要贪多和游移,目标要集中在推动“临门一脚”——放进购物车。与这个目标无关的东西,不妨放一边去。

 

       例如,在许多的b2c,商品详细页的旁边都有推荐其他的“相关”商品,我认为是一种追求浏览点击的“媒体”的做法,不是追求成交的“商务”做法。

 

       如果在地面店里你拿起一个商品看,还没决定购买时,旁边营业员急急跟你介绍另一个同类商品也不错,你觉得如何?我会觉得,这个营业员如果不是别有所图,就是脑袋里缺根弦。购买决定有快有慢,但都需要积累刺激,以冲破门阀,为什么要干扰客户呢?

 

       在实体店中如果要推荐商品,应该分两种情况:如果顾客放下此商品没要,可以推荐同类的竞争性商品,争取满足其已经显示的需求;如果顾客要了该商品,就不要再推荐竞争性商品,而应推荐补充性商品,挖掘其未显示的潜在需要。

 

       b2c类似,在商品页不应该推荐任何其他商品,哪怕是补充性商品,应该让用户把注意力集中在当前商品,当用户注意力离开当前商品后,再设法推荐:如果用户已经将商品放入购物车,可以出现一个成功反馈页面,在此页面给出补充性推荐,引导用户发现潜在的相关性需求。这个页面不应出现竞争性商品。如果用户对该商品不感兴趣而关闭商品页,他很可能继续看打开商品页之前所看的列表页,查看其他商品,我们不需要再做什么。

       为了实现上述要求,b2c的数据库要增加一张表,记录哪些商品相互是竞争性商品,哪些相互是补充性商品。

 

       分散用户注意力的不仅仅是其他商品推荐,还有链接。

       如果条件允许,最好不让用户通过任何链接离开本页而中断情绪。各种背景介绍、用户评论等,均直接提供足够摘要给用户,使大部分懒用户不再需要查看任何链接,只有非常勤奋较真的用户才去看详细链接。

 

       再极端一点,如果有可能,连额外的点击都不要让用户做,让用户舒畅地看下去,流畅地吸收刺激。

       许多b2c在商品页通过选项框来切换显示产品的参数、图片、用户评论和简介,还有些站把所有图集中在一个框里显示,鼠标悬停在小缩略图时切换细节图,这样的格式化显示虽然整齐,却让用户的思绪来回变换,不流畅,而且十分不利于文字配合诱导。这样的形式也许可以用于男人购买的理性产品,对女性购买的商品及感性产品却是不利的。对于女性商品及感性商品,以一页性浏览为好。

 

       上面反复强调的是,在商品详细页,尽量不要分散用户注意力,然而,我们却应在所有地方刺激用户,让其随时意识到可以放心地把商品放入购物车

 

       在商品介绍中,放入购物车的引导应该是文字性的,多处存在,而不仅仅是一个放入购物车的按钮。

       告诉用户,觉得这个商品差不多可以了,就先放进购物车,一会交钱时再慢慢考虑。先在将逛的过程爽一把再说,一件件感兴趣的丢进购物车。

       告诉用户,这些商品是可退货、可换货的,不但一会可以扔掉不买,而且买了也会非常安全,不爽的只是商家,你买和不买都是爽的。

       告诉用户,这个商品咱家是最好的卖家,现在买是最好的时候,这个商品与其他竞争性商品比是独一无二的或者最合适你的。。。

       这些都需要大量文字跟“放入购物车”配合,文字最好融合在商品文本信息里,而不是独立的一段统一图文。

 

       前面说过,每次打开商品页,都应该视为战役中的一场独立攻城战,每场战斗都应有一个指挥员,那就是商品编辑。

       何田以为,在商品页上的编辑投入,是最划算、最关键的,是b2c最重要的人力投入之一,地位与网站美工相当。

 

       用户如果在前面的查看中没有把商品放入购物车,他在后面如果没发现更合适的商品,还可能回头找回该商品。这个浏览历史的查阅应该为用户提供,但随处提供链接即可,没必要把浏览轨迹一直跟随着实时显示——否则就提醒了用户在商品详细页就进行斟酌比较。

 

       在商品页这个环节,唯一目标就是让用户推着个大车轻松地随看随拿争取用户多多把商品放入购物车,没必要在这个环节仔细斟酌比较斟酌比较是结算环节的任务,我们要为用户提供合理的服务,帮助他从购物车中,选择他真正需要的商品。这是另一场辛苦的战役,后面的博客再作讨论。

 

       这篇博客的题目叫“商品页的加减法”,意思是减少商品页的所有非关键功能,强化商品兴奋和购物车诱导两大功能。一时所感,不一定对,请达人指教。

此帖在 08-06-14 10:43 被 何田 更新过]

 

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本主题共有 22 条回复

1 楼(沙发)    bjuser (北京) @ 08-06-14 10:49 

先顶了,再看!

Alvin

昨天B2C,今天B2B2C

2 楼(板凳)    冰寒 (上海) @ 08-06-14 11:05 
顶。加精。

没有一种资源比信任更珍贵,没有一种力量比口碑更强大

左岸女人--品味女性网购第五站

3 楼    veryls (北京) @ 08-06-14 11:05 

老何的文章,必然收藏。

 

在锐意时,我一直要求把推荐附件放在评论下面,评论对用户的导向很重要,用户看完了评论,有了主机的购买意向,才有可能挑选附件。可是产品部的LEADER非要求推荐配件放在上面,SHIT。另外,“看了还看了”功能(感谢麦路提供)我一直想做出权重(几件商品的浏览百分比各是多少),再加上比较功能,因为“看了还看了”基本是定位价位都差不多的商品,直接比较比较直观,更容易帮用户做出选择。

http://www.rayi.cn/static/product_8036.htm

轻电子,重商务。WEB端是表现,供应链是核心。

B2C的成功之路:低价—口碑—品牌—依赖—惯性。

B2C五大因素:价格;服务;库存;速度;WEB端的用户体验。

零售永远是一个精打细算的生意,更高的运营效率,更低的运营成本。

在RMA反向物流中,售后和客服是业务部门,其它部门是服务支持部门。

“鼠标+水泥”和“水泥+鼠标”天壤之别,搞清楚谁为主谁为辅,谁为谁服务。

管理的“皮肤理论”:管理总是比业务慢那么一点,业务发展反过来推动管理提高。

规模(模式)决定成本;成本(效率)决定净利;毛利决定价格;价格决定规模。

过去中国的电子商务是机会主义者的天堂,将来应该是实力主义者的机会。

管理三要素:系统;流程;规范,节点控制,量化管理,绩效考核。

规模经济下的边际微笑曲线,物理增长和数字增长的齐头并进。

在线零售就是“好货”;“卖好”;“快送”;“送好”。

初期价格,后期服务。重剑无锋,大巧不工。剩者为王。

电子商务的四个成功条件:势到;货好;钱够;人强。

系统是流程的具现化,系统不复杂,人就复杂了。

中国B2C既是一个大馅饼,也是一个大陷阱。

电子商务的未来之争是“入口”的争夺。

B2C比拼的不是爆发力,而是耐力。

B2C是二八法则,C2C是长尾理论。

MKT是狩猎,CRM是养殖。

战略为纲,执行为本。

4 楼    xinggo (北京) @ 08-06-14 11:50 

很认同何田关于尽量鼓励用户把商品往购物车里方,但是,不赞同何田关于商品页面的观点。

商品页面很重,所以,减少过多信息干扰,突出重点,这个也是很good的观点。

我反对的是“例如,在许多的b2c,商品详细页的旁边都有推荐其他的“相关”商品”这一点。

关于关联推荐这块,我是大力追捧的。这个不单单是从amazon 35%左右的销售额是来自这一块,我们可以换个角度来思考这个问题:

1、假如我是个用户,我是怎么到某个商品页面的?这个路径问题

1)通过站内的搜索,这种往往是已经了解或知道某个商品的情况,就找这个了;这种用户,有两个特性,一是,已经知道商品,可能要购买,可能要了解的更多;二是,这种用户在国内网上购物用户里头,属于老手,所谓的相对高端用户。对于这种用户,如果关联推荐做的好的话,不仅能帮用户发现更多的相关好东东,同时,就是能卖更多的东西。

各位要是用过豆瓣来找书,就能体会到,什么叫惊喜。

2)通过网站的商品目录

这种用户是于没有明确的商品目标,但可能有类别期待。好如我要买本营销的书,至于买那本,不知道;对于这种用户,除了通过什么销量排名,就是关联推荐很管用,这个其实就是所谓的从众心理。

 

写着写着,就感觉脑子乱了,出去抽根烟再回来整理。

 

 

 

老邢不是114!找人找电话,请勿打扰!

老邢的微薄http://t.sina.com.cn/xinggo

5 楼    乔家大院 (上海) @ 08-06-14 11:53 

     顶,感谢老何的分享,受益匪浅。

 

从各个方面支持消费者临门一脚,的确值得我们深挖。

6 楼    乔家大院 (上海) @ 08-06-14 12:09 

对于商品详细页旁边有相关推荐这一点,我觉得要根据不同网站的实际情况,综合类网站我觉得需要,比如我选了一件牛仔裤,可能会选一条搭配的腰带,但最好不要同类的,如果下面再推荐牛仔裤我觉得不妥。如果你是单一产品,最好不要推荐同类产品。

我认为比较关键的一点,我们一个清楚的目的:最大限度的刺激消费者的购买欲望,从而引发购买行为。但是如果为了单纯的相关产品推荐而失去客户对原有选择的关注,我认为就本末倒置了。

看法太中庸,希望大家指正!

此帖在 08-06-16 00:03 被 乔家大院 更新过]
7 楼    yangcj (北京) @ 08-06-14 13:20 

可以把何田说的分解成两部分,一部分是当前商品页面,要展示哪些内容、怎么展示;一部分是相关内容怎么展示、在什么环节展示。

电子商务类应用,尤其是卖传统产品的,用户还是那些用户,他们的水平和习惯是什么样的?我赞同,在一个页面,展示所有的商品相关的东西,比如图片、描述、性能指标等。但不要展示过多的关联商品。

对于IT类产品,大家都已经熟悉了Tabset,都熟悉AJAX局部刷新了,就可以只展现重要的内容,其它的先用隐藏的TAB。

用户对象不同,展现方式可以不同。

关联商品,有几种情况。一种是,搜索,没有结果。大部分网站直接告诉用户说,你找的xxx不存在。现在比较认可的办法是,告诉你说xxx不存在,要不要买1/2/3/4/5……最后再来一表单,商品上货后通知我。

如果当前商品页浏览,没有放到购物车,离开……这种情况,很少处理。技术手段是不是可以实现,当离开页面时,出现一个新的页面,提示说我们还有1/2/3/4/5……你要不要看?但这种方式,在SEO上是被反对的。而在当前商品页面里,加入内部关联、加入销售排行榜、加入新上架商品等,是SEO们所需要的。

还有就是,每多一层点击,用户就会流失x%。这个在设计购物流程时,也需要考虑进去。

 

 

电子商务就是做生意,不高深,也不高技术

8 楼    websitecoo (西安) @ 08-06-14 16:51 

在营销中我们会降到 一个是互补品 一个是替代品

在购物页面  也可以根据显示的产品来分别显示和他可以搭售的产品推荐列表

    另外一个是显示和他功能相似 但是价格和品牌更好的一个推荐列表

呵呵 看到上面两位朋友的见解  个人觉得要在购物过程的页面中充分挖掘用户的需要

就像超市的物品摆放设计一样  随处都会要推荐和促销品  电梯旁边也都摆放一些随手可拿的日常用品

网站竞争力网站运营|网络营销学习与分享   提供搜索引擎流量提升30%策划!
9 楼    ubh100 (金华) @ 08-06-14 17:11 

一个疑问:相关推荐是否真能对客户的当前商品的购买注意力有较大影响?

两个假设:

1、假如没有任何推荐,那么如何更大的挖掘客户的需求或增加对网站整体商品购买概率?

2、假如多种推荐,比如补充性,同类,资讯服务推荐等,是否能增加用户对网站的良好认知,促成忠诚度。

两个想法:

1、产品相关信息的极致专业性,足以吸引客户,推荐更有其它意义。

2、即使单个客户单次购买不尽如人意,但能促成其下次购买更重要。

白驴夜狼

乾柜怡家:http://shop57151746.taobao.com/

10 楼    lavino (广州) @ 08-06-14 20:58 

楼主很会动脑筋,勤快,学习了。

amazon的推荐也是在用户点击了购买才出现推荐页面,就是,诸如“习了此书的人同时还买了。。。”或是“浏览了此书的同时还喜欢。。。”

我不认为适当的推荐是对用户的干扰,与海量的商品与信息相比,客户的注意力是有限的。适当的、不喧宾夺主的、恰如其分的推荐可帮助客户梳理其需求。并不是每个客户都是那种清楚知道自己需要什么不需要什么的,更多的客户,在购物的时候,有很严重的盲目性,我认为稀里糊涂的消费者还是很多的。你给这些客户的延伸推荐,绝对会有助于她更多地把商品盲目地放入购物车。如果你的商品,关联推荐而来的商品,客户都喜不自禁,拼命往购物车里放,那么恭喜你,你成功了!

这是一个过滤器的概念,我们要做的,不是要为客户加减什么,应该要让客户来决定(客户行为来决定)他将会在商品页面还看到什么他可能会喜欢的。扯远了。

收藏楼主的贴,期待楼下继续深入讨论。

版主射精吧。

11 楼    jacky (杭州) @ 08-06-15 11:04 
用数据说话更有说服力,

 

速递爱-优质低价网上购物:在线销售时尚药妆,健康食品,母婴用品,保健品!

第二版正式上线,敬请光临。

12 楼    CK2008 (上海) @ 08-06-16 09:57 

何田的文章每次都给我启示。

收藏先

市场很大,我们还小

优邮网——邮递优质生活

13 楼    asher (广州) @ 08-06-17 11:28 
当顾客明确购买欲望时,页面推荐再多的商品,也不会影响顾客的购买初衷。
当顾客对该商品购买欲望不足时,你的推荐也许会帮助顾客找到更适合他的商品。。
所以问题不在该不该在页面上推荐相关商品,问题在于你的推荐是否适合。。
好比豆瓣为什么优秀,在于他相关链接的图书,音乐,电影非常合理科学。。

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14 楼    dlimit @ 08-06-19 11:14 
很有价值。。。以前都没怎么关注这一块。。。

古缇C&T箱包 妆点网:www.zdface.com 古缇:www.chris-tina.com

有媒体资源合作联系QQ:35253316  0791-8139321

15 楼    iomyself (上海) @ 08-06-19 11:26 
引用 (veryls @ 08-06-14 11:05)

老何的文章,必然收藏。

 

在锐意时,我一直要求把推荐附件放在评论下面,评论对用户的导向很重要,用户看完了评论,有了主机的购买意向,才有可能挑选附件。可是产品部的LEADER非要求推荐配件放在上面,SHIT。另外,“看了还看了”功能(感谢麦路提供)我一直想做出权重(几件商品的浏览百分比各是多少),再加上比较功能,因为“看了还看了”基本是定位价位都差不多的商品,直接比较比较直观,更容易帮用户做出选择。

http://www.rayi.cn/static/product_8036.htm


看了那个页面,那个登陆的选项很恶心,推荐附件或者评论可以放左边栏,登陆可以在其他地方做优.

白白浪费左边的空间 是不可取的.

 

16 楼    chjingnan (上海) @ 08-07-30 19:30 

非常有道理 很多地方值得借鉴 

其实关键是 我们做网站的时候 要明确两点 1.用从顾客角度去考虑  2. 大多数顾客都很傻很天真

这样做出来的体验 才会非常棒 顺畅 舒服

我的格言 the more you share, the more you get!

QQ 148328231

17 楼    zero @ 08-09-27 09:42 

回复:10 楼 @ lavino

amazon之所以可以把推荐做到那么好,因为背后有上百个软件算法工程师在不断改进。amazon的推荐的确是可以起到很好的正面效果,因为那卓有成效的核心算法。当你的实力不足以达到amazon的时候,做同样的事情可能就是对你的伤害。很多样子是学不来的,好比跳水,如果没有深厚积淀,跳下去就能给你摔个重伤。

我土鳖。

我就是来做广告的。

18 楼    zero @ 08-09-27 09:45 

回复:16 楼 @ chjingnan

也不能完全按照客户的思想去思考。对于客户的引导是需要创意的,绝大多数客户根本不知道自己想要看到什么。你从他们的角度出发,自然也想不出要什么。从客户角度出发只能是验证的方法,难以成为创新的出发点。创新需要总体的逻辑思考和分析,想人之所不想。

我土鳖。

我就是来做广告的。

19 楼    风之轩 (深圳) @ 09-04-29 15:56 
很有价值的文章,藏之
20 楼    guooo (北京) @ 09-05-04 12:53 
很好,看来得反思页面结构了
凑个热闹,说上两句 
  
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