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1、招聘方面:不太建议录用本科生,大学生领悟高,是聪明,但是养不熟,多长了几根羽毛都会飞了;建议录入刚高中毕业、中专毕业的女孩子,最好来自农村的小女孩,她们怎样说也是受了12年的教育,对电脑熟悉,能吃苦,听话灵活就可以了!我在一个公司带过12个人的客服部门,我面试的时候,主要看对方是能吃苦,虚心、稍微有点悟性的女孩子可以,这样的人比较好调教;你这样家庭式的操作,很少大学生看得起,哪怕做了也不到2个月一定会飞走,可以和你打赌!经验所谈!当时候我们公司2000万的资本实力规模,公司办公环境和实力都可以说是优越的,对着大学生来做客服,我只能要摇头! 2、客服管理:每天尽量抽时间出来集体培训客服,从淘宝后台调出聊天记录投影出来一起分享;制作《客户问题反馈表》让每个客户登记顾客特别问题;理顺一套你们内部的《客服统一口径》出来,例如:产品知识,销售技巧问题、售后问题等等,这样那怕客服换班了针对顾客的问题也有个统一口径说话,这样也是公司的形象表现;制作《客服KPI考虑》主要从客服的工作出错率、投诉次数、上班作风、积极性等等;奖罚分明,每个月做的好的客服奖励两三百,提高积极性(什么才叫做的好,要你自己去制作标准,可以根据KPI去考核,尝试用工资的20%作为浮动奖金); 3、低基本工资+高提成+任务奖金,这样的方式不太适合,这就是电子商务的客服和传统行业的业务员有所不同,举例:A客服值班时H顾客来咨询过,但没有成交,也不是客服问题,是顾客说卡没钱,或者其他原因要晚上才购买,刚好晚上到了B客服值班,这个顾客成交了,你说这个顾客的销售业绩算谁的提成??或许你算B客服的,这个是简单情况,更复杂的情况都出现有时候无法算谁的业绩,我建议用团队的方式来管理客服,以个人做KPI考核,也要用团队为一个整体管理; 3、年利润30万,算你们30%的利率,一年营业额100万左右,应该要请客服了,您多花时间去运营比较好;
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老邢的沙发,来一次。 其实,我2年前第一次创业也和老邢一样成了负资产,失败以后我觉得我学到了三件事。 1、电子商务供应链很重要,但是真的拼下去,对于供应链的控制力更重要,这也是商务本质中最现实的一条,没有供应链的支撑,或者说,你的供应链不够稳定,其实是很危险的事情,当初合作伙伴没有协同去做好供应链这个环节的工作,直接导致了创业的失败。 2、就像我签名里写的一样,创业就是找死,成功就是没死。不是说赚了钱了,才叫成功,有时候,如果你太在意赚钱了,你会失去其他很多的东西。后来我才觉得,从我的钱投下去的第一天,我就是成功的,因为我主动放弃了年薪20W+的工作,放弃了一些别人看起来很美好的东西,去做一件生死未卜的事情,这其实就是一种成功。 3、我真的失败了吗?负资产了,把年轻的“锐”变成了现在的“睿”,我学到了很多的东西,以前只是看书培训的管理方面的东西,经过这一年多的试炼后,总结了很多,由虚变实,真正变成自己的东西了;决策的时候不再是只拍脑袋想问题(不过有些时候,还真的只有拍脑袋才行),包括以前团队里的人。他们来我这里之前,就在各自的领域有所小成,经过这一年的历练,现在他们都是年薪10W+,并且在各自的公司都能独当一面的。为圈子里培养人才,也算是一种安慰吧。 现在我又在一个创业型的公司(今年刚成立)里,继续在这个圈子里搏杀着,也算是一种创业吧。当我已经习惯这种风口浪尖上的生活时,看淡了很多东西,明白了资源资本资历的重要性,其实只有当大量的传统资本涌入电子商务的时候,这个行业才刚刚开始从草根走向成熟,其中的生离死别必定不少,而我,则继续走在披荆斩棘的路上。
首页 > 论坛 > 电商思想 > 传统企业进军电子商务,最大的阻力在内部
   楼主   veryls (北京)
  版主 | 等级:4中派 | 帖数:1738 | 曝光指数:432207
传统企业进军电子商务,最大的阻力在内部
 @ 2008-06-01 00:29:04 ,4047 次点击!

我服务过4家电子商务公司,其中2家是传统企业。相比较纯电商,对有传统背景的电商的感觉就是一个字:累。

比如我服务过的A公司是中关村的笔记本分销商,老板给电商这边的价格,居然是加了利润的,也就是说老板挣了电商事业部的钱,还要电商事业部挣钱给他。而A公司的几个门店,居然不让放任何网站的宣传材料,理由是门店要做利润价格高,顾客知道网站门店就没法做生意了。而老板最初搞电商的起因,只是在渠道会上听同行聊起京东,就一拍脑门,咱也搞个网站,不比京东做的差......我离开1年了,现在网站还半死不活的挂着。

再说B公司,在传统行业里太有名气了,电商做的很早,出发点只是作为门店的展示。一直没重视没推广,靠品牌的口碑居然也做到线上一年几千万。我进入后,经过一段时间的努力,帮公司重新规划了组织结构,建立了产品经理制,引入了大量电商人才,取得了不错的效果,线上订单数和销售额增长迅速,得到电商同行的关注,甚至给最大的竞争对手造成了一定压力。可是这其中也有问题,一个是老员工知识认识上的匮乏和态度上的消极,另外就是受门店拖累,导致商品价格没有竞争力。幸好老板比较开明,给了线上很大支持,给了我很多信任,不过还远远不够。每次网站和门店产生分歧和矛盾,老板都会和稀泥,他总强调他很看好线上要把线上做大,我每次都反问他:“线上对您来说,只是想做还是必须去做,这两个差异很大。”他也承认,这个他现在也没有明确答案。

还有C公司,集团是多元化经营,年商几十亿,电商只是很小的一部分,放在那里亏了3年也不管不问。后来想起来了,决定好好搞搞,又不肯大投入。给电商租着很贵的写字楼,却不愿意买台好点的服务器,养着一大群人,却不愿意多花点钱请几个有经验的电商人才。其实那3年亏的钱,就足够来几次大动作了,那么多没有效率的闲人的工资,支付一个高效强力团队都有不少富余。就这么一家公司,还号称要在3年内成为IT B2C前两名......

除了老板,员工也是很大的问题。曾经有产品经理在例会上说“没有门店,网站必死”;曾经有程序员做支付接入时跑过来问我“在线支付是什么东西,跟支付宝,快钱是不是并列的;曾经有客服不经理知道CALL CENTER;曾经有物流经理不知道COD和移动POS;曾经有市场经理不知道EDM和CPS;曾经有人力资源经理招B2C人才时却找到C2C......这种事情太多太多了,我不得不说,传统行业的员工的知识水平和对互联网的认知,确实和电商从业者有很大差距。

请不要再鼓吹神话传统企业做电商,那不过是软件贩子们忽悠企业掏钱买商城系统的。进军电商之前,审视一下自己的企业,是否能平衡好线上线下的关系,是否能有效利用本身资源优势,别把优势变成劣势,别让积累成为制约。

对信心满满想进军电商的传统企业们,请先问自己几个问题:

电商对企业来说,是口号还是决心?

企业是否了解电商,知道电商的业态和背后的原因?

企业是否找到了电商人才并给予充足的信任和支持,并接受电商人才带进来的新风?

企业是否真的做好了准备,内部的协调动员和长期的足够的投入?

写这篇不光是有感而发,也是因为近期接到两个猎头电话,都是年商几十亿的上市企业,给的职位都挺高,电商事业部的负责人,直接向董事长负责。一聊,感情都是不懂电商,看电商热眼红就想杀进来,言必“线上要超越京东,要IPO”真的雷到我了,这样的企业我不敢去。做电商,不是光靠热情的,事是做出来的不是YY出来的。要想超越京东,请先学会恐惧和学习京东。请记住,全球最大的B2C叫AMAZON,它是家纯电商,最大的IT B2C叫NEWEGG,它也是家纯电商。在电商和企业都很成熟发达的环境如此,在国内更是如此。做实体,你们很专业,做电商,你们不专业,要不让自己变得专业,要不找到专业的人,千万别盲人过河,瞎摸。

此帖在 08-06-01 00:29 被 veryls 更新过]

轻电子,重商务。WEB端是表现,供应链是核心。

B2C的成功之路:低价—口碑—品牌—依赖—惯性。

B2C五大因素:价格;服务;库存;速度;WEB端的用户体验。

零售永远是一个精打细算的生意,更高的运营效率,更低的运营成本。

在RMA反向物流中,售后和客服是业务部门,其它部门是服务支持部门。

“鼠标+水泥”和“水泥+鼠标”天壤之别,搞清楚谁为主谁为辅,谁为谁服务。

管理的“皮肤理论”:管理总是比业务慢那么一点,业务发展反过来推动管理提高。

规模(模式)决定成本;成本(效率)决定净利;毛利决定价格;价格决定规模。

过去中国的电子商务是机会主义者的天堂,将来应该是实力主义者的机会。

管理三要素:系统;流程;规范,节点控制,量化管理,绩效考核。

规模经济下的边际微笑曲线,物理增长和数字增长的齐头并进。

在线零售就是“好货”;“卖好”;“快送”;“送好”。

初期价格,后期服务。重剑无锋,大巧不工。剩者为王。

电子商务的四个成功条件:势到;货好;钱够;人强。

系统是流程的具现化,系统不复杂,人就复杂了。

中国B2C既是一个大馅饼,也是一个大陷阱。

电子商务的未来之争是“入口”的争夺。

B2C比拼的不是爆发力,而是耐力。

B2C是二八法则,C2C是长尾理论。

MKT是狩猎,CRM是养殖。

战略为纲,执行为本。

干货!分享给好友

本主题共有 54 条回复

1 楼(沙发)    xinggo (北京) @ 08-06-01 00:39 

V版这文章写的尖锐和有力度。

人总是这样,因为拥有了,所以,放不下,是个包袱,这个跟温水煮青蛙的道路一样。

其实,传统渠道切入电子商务,不仅是意识上的问题,还有实际上的平衡问题。

当然,能做到壮士断腕,那不仅需要眼光,更需要勇气。

老邢不是114!找人找电话,请勿打扰!

老邢的微薄http://t.sina.com.cn/xinggo

2 楼(板凳)    veryls (北京) @ 08-06-01 00:45 

回复:1 楼(沙发) @ xinggo

老邢的点评,总是恰到好处

轻电子,重商务。WEB端是表现,供应链是核心。

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3 楼    yd508 (金华) @ 08-06-01 00:54 
受教了,真的很喜欢前辈门多写写这类文章,我们可以学的更多,错的更少。

招化妆品渠道,有兴趣的加QQ:267782

4 楼    veryls (北京) @ 08-06-01 01:09 

在海内有位朋友回复我的帖子:

事实求是的说,我认为目前的电商都是在传统行业价值链上吸血,问题只是是吸自己公司的还是竞争对手的,电商本身并不创造价值,充其量也就是个网络商店,不要看得太神奇,所谓长尾对某个传统生产型企业来说意义并不大。

针对他的回复,我做出了如下的回复:
电商在创造价值,比如说没有JOYO,我基本上不会知道有本书我很感兴趣,或者知道了而我家附近的书店没有,我懒得去别的地方找,也就不买了。而在JOYO上,我要做的就是点击鼠标,然后等着送货上门。或者说我为了一件商品什么的上网去买,再下单的时候又给我推荐了一件我可能感兴趣的关联商品,我顺手也买了。这就是电商的价值,增加了本来我可买可不买的购买需求和行为。算一算,每年有多少这样的价值在产生?要知道,就我个人而言,在网上购物前,1年也买不了1本书,现在是平均每月2本,都发生在网上。以上只是拿书举例,其它商品也是如此,电商的商品丰富性;价格优势和便利,唤醒了人的购物需求,这不就是最好的价值么。
 
我在想,传统企业是不是也是持这种看法呢?线上和线下不一定是此消彼长,让更多的人知道,让更多人买到,让人更多更频繁的买,增加促进购物需求和行为,这不就是线上相对线下的最大优势么。这个价值,确实有来自传统行业的一部分减量,但也有原来不存在的一部分增量。
此帖在 08-06-01 01:15 被 veryls 更新过]

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5 楼    金丽萍 @ 08-06-01 10:25 
其实企业想做好,必须了解内部情况,了解自身的情况,掌握竞争对手的资料,社会竞争的趋势,制出适合自己企业,有待持续发展的策略.
6 楼    Yao (杭州) @ 08-06-01 11:02 
我出来之前也操作过传统企业进电商,企业规模还算可以(年销售额几个亿),后来实在是沟通不了了,出现的问题基本如V版所说;传统企业做电商,离规模化、效益化还是有点远的。学费还没交呢。

有缘相知,为有缘人

飘飘龙,实验进行中。 玩玩微博:http://t.qq.com/sandic

7 楼    骨哥 (北京) @ 08-06-01 11:06 

V版的文章水平真是越来越高了,佩服!

我也深有同感,如BONO,麦包包,VASITE等都遇到类似困难

有的是:不懂电商,眼红,脑热,就想做b2C;

有的是:不知道如何平衡线上线下;

B2C有前景,但:

1 不容易,尤其是团队,尤其是高层的意识太重要了;

2 慢,相对于线下批发,加盟而言。

 

 

 

8 楼    shaning (金华) @ 08-06-01 11:19 
v版的灵魂就是四个字 "发现价值" .
纯电商应该以此建立壁垒
--系统提示---该用户没有签名内容
9 楼    marsocean (上海) @ 08-06-01 12:07 

好文章!

10 楼    Giggs (United States) @ 08-06-01 13:12 

光腳的不怕穿鞋的

 

傳統企業做EC 需要

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4. 内部資源和關係的平衡

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11 楼    lkaikl (深圳) @ 08-06-01 13:25 

两个字         “经典 ” 

再来两个字   “精辟”

灵感就是财富! 自信就是力量! 电商——以人为本!

 

12 楼    冰寒 (上海) @ 08-06-01 16:33 
此帖应该加精!

没有一种资源比信任更珍贵,没有一种力量比口碑更强大

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13 楼    开水壶 (北京) @ 08-06-01 18:48 

所以,鼠标加水泥要比水泥加鼠标胜算大,也是我以前提到的,和老榕观点不同的:我不是很看好传统企业搞电商,因为是有转身成本的。克服转身成本这个很难,比从零开始还难。

活力达—帮您做个活力达人!

 

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14 楼    仙而不废 @ 08-06-01 20:31 

呵呵,大家都想做,成功的就几个而已。

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15 楼    laoying @ 08-06-01 20:48 

隔行如隔山!有点规模的传统行业大多经历过春天,有过很高营业额了。会有眼光在乎电商那一丁点营业额?不容易啊!

16 楼    何田 (广州) @ 08-06-02 00:01 
好文。自己革自己的命很难,最好是另外投资一个实体来做,独立运营。

 

17 楼    bjuser (北京) @ 08-06-02 11:00 

这段时间忙,自从上次写了“传统商业--平衡线下和线上是个难题的延伸”一直没来PD,看到veryls的这个贴子后,觉得有必要再往下写

07年后,很多传统业务的公司都在忙着上线B2C,有一部分已经赚到钱了,相当部份正在投资,也有一部份正在交学费。

如何实现传统和线上的互补,减少损耗?我想可以从以下几个层面来看:

1,企业的业务因素

有的传统企业是做自有品牌的,比如BONO,有的是做代销/分销的,比如神码,由于业务模式不同,这两种类型的企业开展B2C的策略也相当不同:

自有品牌:涉及的因素最复杂:产品,质量,品牌,价格,渠道,推广等,投入资源也相对较大。同样,优势也很明显,公司对资源的控制力度大,有很强的主动权,B2C的营销策略也相当丰富:网上分销,区域加盟,品牌授权等等。

代销/分销:相对自有品牌,优势显:简单,投入小,营业收入来源主要是两部份:差价,产商广告费,盈利周期短。劣势:利润低,资源受产方限制,缺乏市场主动权。

企业可根据自己的业务模式和资源,定义B2C的格局。

2,市埸需求因素

很多企业和老板是看到PPG,alibaba,360buy套现赚钱了,心头一热,马上就上了B2C.

我认为当下并不是什么产品上B2C都能赚到钱,立项之前,做一个市场需求的分析是必不可少的。为什么360BUY敢做,徐新敢投,因为NG已经给他们做了最好的市场分析:

06后NG在上海一个地区就做了约8000万,在USA5年能做到15亿美金,市场需求分析证明:IT的B2C将井喷增长。

卖钻石的上了,卖衣服的也上了,这些都有需求,我卖烧饼的需求也大,是否也能上?下面就要分析你的产品网上消费需求与传统消费需求有什么不同?

3,网上客户的需求满足

首先要分析你的产品网上消费需求与传统消费需求有什么不同,根据客户的需求定制B2C的流程,来满足客户的需求。很不辛。现在有很多公司都在拿传统业务的运营流程来套B2C的业务。

4,以上因素分析完后,最重要的一个就是这部份:体制的保障

根据以上分析,可以判断出一个企业上B2C的战略和节凑。我见的到大多是属于跑马圈地型的战略:拼速度,抢份额。这种战略,对体制的要求相当高:体制具备充份的灵活性,能够把握市场动向,执行力强,减少与传统业务的冲突,老板的控制力强。

关于如何构建体制,提出以下几个建议,具体的就不多说了

1,公司建制,自负盈亏。
2,股权激励。
3,引入投资,减少风险。

4,定位目标市场,避开传统业务的冲突。

 

 

 

 

 

 

Alvin

昨天B2C,今天B2B2C

18 楼    夜的孩子 (北京) @ 08-06-02 11:41 
几年换了4家电子商务公司?

 

19 楼    princess (北京) @ 08-06-02 13:23 
挺心声得,不过亏你每天有这么多时间总结过往。
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20 楼    princess (北京) @ 08-06-02 13:24 

不过偶知道,你在每家公司都是很尽心尽力的。加油哦

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凑个热闹,说上两句 
  
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