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1、招聘方面:不太建议录用本科生,大学生领悟高,是聪明,但是养不熟,多长了几根羽毛都会飞了;建议录入刚高中毕业、中专毕业的女孩子,最好来自农村的小女孩,她们怎样说也是受了12年的教育,对电脑熟悉,能吃苦,听话灵活就可以了!我在一个公司带过12个人的客服部门,我面试的时候,主要看对方是能吃苦,虚心、稍微有点悟性的女孩子可以,这样的人比较好调教;你这样家庭式的操作,很少大学生看得起,哪怕做了也不到2个月一定会飞走,可以和你打赌!经验所谈!当时候我们公司2000万的资本实力规模,公司办公环境和实力都可以说是优越的,对着大学生来做客服,我只能要摇头! 2、客服管理:每天尽量抽时间出来集体培训客服,从淘宝后台调出聊天记录投影出来一起分享;制作《客户问题反馈表》让每个客户登记顾客特别问题;理顺一套你们内部的《客服统一口径》出来,例如:产品知识,销售技巧问题、售后问题等等,这样那怕客服换班了针对顾客的问题也有个统一口径说话,这样也是公司的形象表现;制作《客服KPI考虑》主要从客服的工作出错率、投诉次数、上班作风、积极性等等;奖罚分明,每个月做的好的客服奖励两三百,提高积极性(什么才叫做的好,要你自己去制作标准,可以根据KPI去考核,尝试用工资的20%作为浮动奖金); 3、低基本工资+高提成+任务奖金,这样的方式不太适合,这就是电子商务的客服和传统行业的业务员有所不同,举例:A客服值班时H顾客来咨询过,但没有成交,也不是客服问题,是顾客说卡没钱,或者其他原因要晚上才购买,刚好晚上到了B客服值班,这个顾客成交了,你说这个顾客的销售业绩算谁的提成??或许你算B客服的,这个是简单情况,更复杂的情况都出现有时候无法算谁的业绩,我建议用团队的方式来管理客服,以个人做KPI考核,也要用团队为一个整体管理; 3、年利润30万,算你们30%的利率,一年营业额100万左右,应该要请客服了,您多花时间去运营比较好;
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老邢的沙发,来一次。 其实,我2年前第一次创业也和老邢一样成了负资产,失败以后我觉得我学到了三件事。 1、电子商务供应链很重要,但是真的拼下去,对于供应链的控制力更重要,这也是商务本质中最现实的一条,没有供应链的支撑,或者说,你的供应链不够稳定,其实是很危险的事情,当初合作伙伴没有协同去做好供应链这个环节的工作,直接导致了创业的失败。 2、就像我签名里写的一样,创业就是找死,成功就是没死。不是说赚了钱了,才叫成功,有时候,如果你太在意赚钱了,你会失去其他很多的东西。后来我才觉得,从我的钱投下去的第一天,我就是成功的,因为我主动放弃了年薪20W+的工作,放弃了一些别人看起来很美好的东西,去做一件生死未卜的事情,这其实就是一种成功。 3、我真的失败了吗?负资产了,把年轻的“锐”变成了现在的“睿”,我学到了很多的东西,以前只是看书培训的管理方面的东西,经过这一年多的试炼后,总结了很多,由虚变实,真正变成自己的东西了;决策的时候不再是只拍脑袋想问题(不过有些时候,还真的只有拍脑袋才行),包括以前团队里的人。他们来我这里之前,就在各自的领域有所小成,经过这一年的历练,现在他们都是年薪10W+,并且在各自的公司都能独当一面的。为圈子里培养人才,也算是一种安慰吧。 现在我又在一个创业型的公司(今年刚成立)里,继续在这个圈子里搏杀着,也算是一种创业吧。当我已经习惯这种风口浪尖上的生活时,看淡了很多东西,明白了资源资本资历的重要性,其实只有当大量的传统资本涌入电子商务的时候,这个行业才刚刚开始从草根走向成熟,其中的生离死别必定不少,而我,则继续走在披荆斩棘的路上。
首页 > 论坛 > 电商思想 > 老刘带我们参观京东物流中心
   楼主   牛牛晓毅 (北京)
  版主 | 等级:1中派 | 帖数:909 | 曝光指数:105221
老刘带我们参观京东物流中心
 @ 2008-04-23 18:45:48 ,8629 次点击!

下面照片中面带微笑等着大家上车的就是本次活动的导游---老刘,他的亲切随和让我们都暗暗赞到,老刘是越来越帅了~~

昨天北京刚下过一场春雨,空气很清爽。我虽然在电商从业这么多年,还是第一次收到一个电商网站的邀请去参观他们的物流中心,这既是因为有实力和规模作物流中心的网站还不多,同时也感谢老刘愿意与大家分享。

 

老刘说他组织这次活动目的有三个,1个是让京东网友亲自看看为他们提供服务的地方,面对面听取大家的建议。2是与同行交流学习,共同推进行业发展(赞!)。3是通过实地考察解答网友提出的许多问题,比如为什么停电库房就不能发货等等。这次活动看来是完全达到了这几个目的,相信再也不会有人奇怪停电不能发货了,呵呵。

 

这次活动体会了不少东西,比如:

1、任何商业模式都可能有优势和不足,与其在不足之处彷徨,不如将优势全力做到最好,企业存在的价值自然会被认可。路上我问一个发烧网友,他每年要为自己买好几万的it数码设备,他这么懂电脑干吗不去中关村买。这个问题我一直疑惑,京东商品虽便宜但比中关村报价还是要贵些。他告诉我中关村虽然第一次买有能便宜,但很可能越买越贵,越是熟人到不好意思侃价。那里的一个商铺就经销固定一些商品,不卖的东西都是去别人那里串货,价格质量不好保证。而且他一年买很多东西,如果出现问题记不清是从谁家买的,保修也麻烦。。。联想到我们做B2C也一样,如果我们真正把自己的强项作足了,也就不用担心淘包来了。

 

2、用心,更加用心。京东销售1万多件商品,从这些商品进货到用户手中要经历N多个环节,其中一次出错对京东来说只是万分之一的错误,但对用户就是百分百的错误,要想让用户满意,必须要用心再用心一些。我们的工作也是这样,在我们疲倦懈怠的时候,需要问问自己能不能更用心些?

 

3、当遇到困难时,是绕路而行,坐等感慨,还是知难而上?配送一直是一座山,大家都觉得这通那通的不尽如意。同时受限于供货企业信息化问题,电商如果做虚库意味着经常的缺货。更别提很多厂家售后服务水准良莠不齐,导致用户抱怨不已。这些周边环境都不配套,但京东不是如鱼困网,而是干脆把这些困难挑在肩上,自己去想办法解决这些问题。这也让我想起红孩子徐沛新的话,大家都说货到付款不好,可这是目前中国网络购物现实需求,所以我们的做法是尽量去满足这种需求,这反而成为了我们的竞争力之一。

 

此帖在 08-04-23 19:21 被 牛牛晓毅 更新过]

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本主题共有 47 条回复

1 楼(沙发)    牛牛晓毅 (北京) @ 08-04-23 18:46 

下面就上图片了,请跟我来~~

 

开始大家都聚集在京东会议室,由老刘帮现场网友下单,这个单子都是按8折买哦,结果好几位网友买笔记本~~下单过程中网友提出不少建议,老刘一一解答,并告诉助理都记下来。订单下好后,老刘登陆了京东后台管理系统,对订单进行处理。我看到这个管理系统包括了会员、商品、订单、拍卖、企业销售。。。多种管理模块,功能十分强大。电商要想做大作强一定离不开信息系统的管理,可以看见电商的竞争层次越来越高了。

这次活动一直有几个大炮跟着,呵呵,很专业的摄影师。我一问原来他们不是外请的,他们是专门为京东商品做摄影的。

然后去参观京东办公区,墙上书写的“战斗”二字令人印象深刻。

办公区的顶棚裸露着铁管,刷成蓝色,还是很有现代网络公司的个性。

出发拉,大家在楼下等车

刘导开始正式上岗,一路上一直拿着小喇叭,与网友不停交流,几乎都没有坐着。

 

40多分钟车程后来到丰台,这里是一个库区,有多家公司的仓库设在这里,刚下完雨的北京清爽宁静。

 

23号库房就是京东的,大约有1万多平米的面积。

此帖在 08-04-23 20:04 被 牛牛晓毅 更新过]

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2 楼(板凳)    牛牛晓毅 (北京) @ 08-04-23 18:48 

京东库房分三个大部分,最前面是收货区,中间是仓储区,后面是出库区。

 

一进门是收货区,厂家送货过来在这里进行质量抽查,每个商品要贴上条形码,有了条码,商品就有了身份证。在这个库房每年要进出上千万件商品,条码管理是保证误差率的基础,老刘说库房误差率有很严格的指标。

中间就是仓储区,商品全部在这里上架入库,每个架位都有编号,京东的出库单标有商品具体的货架编号,这样取货的人只要到相应货架去拿就行了,根本不用对核对商品的名称。

 

 

后面出库区,这里负责扫描、分拣、打包、取货。

 

下面老刘安排大家把网友刚订的东西亲自取来。先去打印订单,高速打印机,一次打11张订单。京东的出库单是三联的,一联内部留存,一个是给快递公司的,一个是给客户的。下回从京东买东西签收时注意看一下,每个商品前都有货位编号。

 根据出库单去拿货。帮我们拿货的08号是北京库房的经理,精瘦干练,他们在库区绕一圈将近500米,一次拿20-30张订单的货物,一天拿N圈不详,欢迎欲锻炼身体的朋友来应聘。。。

行走路线是根据A、B、C。。的货架编号走的,是逆时针方向,根据编号取货效率很高。

L区是高值产品区,就是指那些体积小,价格贵得东西,这个区是带铁网拦隔的,拿货的人进不去,由里面的管理员给签字出货。

东西拿完了,出库第一道程序是扫描,我估计和超市结帐差不多,扫描后系统就确认这个商品出库了,用户在自己帐户应该可以看到订单情况变为“出货”。

开发票

每个订单分拣到一个小盒子中

订单打包

快递。北京地区的货物是京东自己的快递队伍配送,外地是交给其他配送公司,据了解京东在北京、上海、广州三地有仓储和自己的配送人员。京东给每个快递公司的货都分区域摆放好。这里也有电脑,我猜测东西被快递公司拿走后会有相应记录,并且用户订单信息会变为已经配送。

丰台这个库房也是个自提点,每天也有不少人愿意跑到这里提货。

网友高高兴兴付款拿货

 

此帖在 08-04-23 19:53 被 牛牛晓毅 更新过]

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3 楼    牛牛晓毅 (北京) @ 08-04-23 18:49 

这次参观物流中心,感到他们的管理除了强调准确和效率外,还非常看重安全。

这里工作人员穿三种颜色服装,黄、灰和红。不同颜色代表不同工作岗位,员工不能越权越区随意走动。

库房安装着多个摄像头,老刘说其中有60多个是24小时监控的红外线摄像头。

物流员工上班的时候身上不得携带私人物品,员工钥匙都挂在门口。

 

严格的库房管理,才有了货物安全的保障。

 

 访客进入需要贴上标识。

库房的安全监督比一般办公环境严格的多,我问老刘这些员工都属于正式工吗,老刘说他们都是,不仅有四险一金,还有公司内部股票。

 

参观完库房,老刘带我们去了配件库。配件库离库房不远,但是独立分开的。老刘说大家到这边看看就可以放心了,京东决不会拿用户返修的东西冒充新货卖出去。京东配件库是为了实现其5日售后服务承诺,就是说如果客户商品进行返修,5日内给用户维修好,如果没有修好,就给客户提供同类备件免费使用,或者协商退款。这个售后服务承诺确实大大提升用户满意度。

 

参观顺利结束,盘子摞盘子的午餐,呵呵

 

回到京东,和辛苦一天的刘导合影。左起:veryls,dragony2k,刘导,xingggo,牛牛晓毅。不知道开水壶跑哪里泡茶去了?

 

此帖在 08-04-23 20:00 被 牛牛晓毅 更新过]

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4 楼    wingates (广州) @ 08-04-23 19:03 

8折买笔记本,这样的好事儿没让我撞上

一比二购,先比后买不吃亏

网上商城合作QQ群:85040060

5 楼    wingates (广州) @ 08-04-23 19:06 
说货到付款不好的是商家、淘宝的人和被淘宝洗过脑的用户吧,一般的用户还是最喜欢货到付款的。

一比二购,先比后买不吃亏

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6 楼    oxygen (北京) @ 08-04-23 20:39 
哈,看到楼主的照片了。 也想去参观一下京东的物流中心呢
我的电子商务博客,关注电子商务与Web 2.0,希望与各位P友多交流。
7 楼    fissile (青岛) @ 08-04-23 21:03 
8 楼    xgo (北京) @ 08-04-23 21:13 
我就说牛版的工作很细致,又再次明证
9 楼    狡赖 (北京) @ 08-04-23 21:37 
看得心痒痒,

万事以和为贵; 无规矩,不成方圆; 不管好事坏事,发生了总是好事; 爱、理解、支持,因此和谐! 去做~~

心态正,不急不躁,稳如泰山。增强节奏感,加强自律性。

10 楼    wingates (广州) @ 08-04-23 21:39 

刚才没看到图片,现在看全了,很完备的管理机制啊!

 

一比二购,先比后买不吃亏

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11 楼    ivan (上海) @ 08-04-23 22:26 
12 楼    Aviva (广州) @ 08-04-23 22:51 
全部看完了。只能說,很好很強大,真佩服京東能做到這種程度!



牛版原來是漂亮姐姐啊,hoho

潜伏,低调。

13 楼    骨哥 (北京) @ 08-04-24 09:16 
小姨够认真,赞!

 

 

 

14 楼    千禧龙 (北京) @ 08-04-24 10:43 
晓毅很细心,一些小细节都记录下来并与大家分享了,赞一个吧。

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dragony2k不便于记忆,昵称更名为千禧龙

我的微薄:http://t.sina.com.cn/dragony2k

15 楼    牛牛晓毅 (北京) @ 08-04-24 11:24 

回复:12 楼 @ Aviva

hehe,我们漂亮jj,你是 plmm,xinggo总遗憾p友里mm太少啊

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16 楼    ppeng (杭州) @ 08-04-24 11:26 
太强大了  有机会应该去看看

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17 楼    jacky (杭州) @ 08-04-24 13:19 

很好很強大,很正规,赞一个。

向京东学习。

 

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第二版正式上线,敬请光临。

18 楼    aben (北京) @ 08-04-27 14:13 

学习了!

 

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新浪微博:t.sina.com.cn/zhangjixiang 

 

19 楼    夜的孩子 (北京) @ 08-04-27 19:14 

不错,希望以后能多办这种有意义的参观活动

 

20 楼    冰寒 (上海) @ 08-04-28 21:14 
 如果我是本版版主,我就给这篇帖子加精!

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