帐 号:
密 码:
  记住我  |  忘记密码  |  免费注册
5
1、招聘方面:不太建议录用本科生,大学生领悟高,是聪明,但是养不熟,多长了几根羽毛都会飞了;建议录入刚高中毕业、中专毕业的女孩子,最好来自农村的小女孩,她们怎样说也是受了12年的教育,对电脑熟悉,能吃苦,听话灵活就可以了!我在一个公司带过12个人的客服部门,我面试的时候,主要看对方是能吃苦,虚心、稍微有点悟性的女孩子可以,这样的人比较好调教;你这样家庭式的操作,很少大学生看得起,哪怕做了也不到2个月一定会飞走,可以和你打赌!经验所谈!当时候我们公司2000万的资本实力规模,公司办公环境和实力都可以说是优越的,对着大学生来做客服,我只能要摇头! 2、客服管理:每天尽量抽时间出来集体培训客服,从淘宝后台调出聊天记录投影出来一起分享;制作《客户问题反馈表》让每个客户登记顾客特别问题;理顺一套你们内部的《客服统一口径》出来,例如:产品知识,销售技巧问题、售后问题等等,这样那怕客服换班了针对顾客的问题也有个统一口径说话,这样也是公司的形象表现;制作《客服KPI考虑》主要从客服的工作出错率、投诉次数、上班作风、积极性等等;奖罚分明,每个月做的好的客服奖励两三百,提高积极性(什么才叫做的好,要你自己去制作标准,可以根据KPI去考核,尝试用工资的20%作为浮动奖金); 3、低基本工资+高提成+任务奖金,这样的方式不太适合,这就是电子商务的客服和传统行业的业务员有所不同,举例:A客服值班时H顾客来咨询过,但没有成交,也不是客服问题,是顾客说卡没钱,或者其他原因要晚上才购买,刚好晚上到了B客服值班,这个顾客成交了,你说这个顾客的销售业绩算谁的提成??或许你算B客服的,这个是简单情况,更复杂的情况都出现有时候无法算谁的业绩,我建议用团队的方式来管理客服,以个人做KPI考核,也要用团队为一个整体管理; 3、年利润30万,算你们30%的利率,一年营业额100万左右,应该要请客服了,您多花时间去运营比较好;
8
老邢的沙发,来一次。 其实,我2年前第一次创业也和老邢一样成了负资产,失败以后我觉得我学到了三件事。 1、电子商务供应链很重要,但是真的拼下去,对于供应链的控制力更重要,这也是商务本质中最现实的一条,没有供应链的支撑,或者说,你的供应链不够稳定,其实是很危险的事情,当初合作伙伴没有协同去做好供应链这个环节的工作,直接导致了创业的失败。 2、就像我签名里写的一样,创业就是找死,成功就是没死。不是说赚了钱了,才叫成功,有时候,如果你太在意赚钱了,你会失去其他很多的东西。后来我才觉得,从我的钱投下去的第一天,我就是成功的,因为我主动放弃了年薪20W+的工作,放弃了一些别人看起来很美好的东西,去做一件生死未卜的事情,这其实就是一种成功。 3、我真的失败了吗?负资产了,把年轻的“锐”变成了现在的“睿”,我学到了很多的东西,以前只是看书培训的管理方面的东西,经过这一年多的试炼后,总结了很多,由虚变实,真正变成自己的东西了;决策的时候不再是只拍脑袋想问题(不过有些时候,还真的只有拍脑袋才行),包括以前团队里的人。他们来我这里之前,就在各自的领域有所小成,经过这一年的历练,现在他们都是年薪10W+,并且在各自的公司都能独当一面的。为圈子里培养人才,也算是一种安慰吧。 现在我又在一个创业型的公司(今年刚成立)里,继续在这个圈子里搏杀着,也算是一种创业吧。当我已经习惯这种风口浪尖上的生活时,看淡了很多东西,明白了资源资本资历的重要性,其实只有当大量的传统资本涌入电子商务的时候,这个行业才刚刚开始从草根走向成熟,其中的生离死别必定不少,而我,则继续走在披荆斩棘的路上。
首页 > 论坛 > 电商思想 > B2C之评论的力量:打造“眼球”商品
   楼主   veryls (北京)
  版主 | 等级:4中派 | 帖数:1738 | 曝光指数:432210
B2C之评论的力量:打造“眼球”商品
 @ 2009-06-21 02:51:32 ,1211 次点击!

“眼球”商品是指通过本身独特性吸引眼球,并通过大量的关注评论聚合吸引力引爆销售的金牛商品。对于大B2C来说,“眼球”商品除了可以增加销售额外,亦可以制造长尾;对于小B2C就更有意思,通过“眼球”商品来吸引更多的流量并形成口碑传播推广网站。

“眼球”商品有几个注意点:1.通常太标准的商品,形成不了“眼球”,比如数码;2.一旦有了“眼球”的趋势,要不断进行人为推动。举两个例子:

 

AMAZON的“三狼啸月”:一件普通的印着三匹狼和一个月亮的T恤,在出现了第一条搞笑的评论后,吸引了无数无厘头评论。到现在总共1118条评论(其中887个好评),并成为AMAZON服装销售TOP 1,AMAZON给予了重点推荐,形成良性循环,无数的人来看,来买,来评。这些都源于那第一条BT评论:

http://www.amazon.com/The-Mountain-Three-Wolf-T-Shirt/dp/B000NZW3KC/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=apparel&qid=1245522282&sr=8-1

 

京东的蚂蚁工坊:很简单的一款蚂蚁生态容器,历时一年多的热评,超过220条的咨询评论,客户和客服的“斗智斗勇”爆笑问答。这里面可以看出京东有意通过搞笑回复来吸引客户来提出刁钻问题“挑战”客服,百度一下“蚂蚁工坊 京东”,在成百上千的网站论坛博客上都有形成讨论话题。

http://www.360buy.com/product/125453.html

 

 

此帖在 09-06-21 02:59 被 veryls 更新过]

轻电子,重商务。WEB端是表现,供应链是核心。

B2C的成功之路:低价—口碑—品牌—依赖—惯性。

B2C五大因素:价格;服务;库存;速度;WEB端的用户体验。

零售永远是一个精打细算的生意,更高的运营效率,更低的运营成本。

在RMA反向物流中,售后和客服是业务部门,其它部门是服务支持部门。

“鼠标+水泥”和“水泥+鼠标”天壤之别,搞清楚谁为主谁为辅,谁为谁服务。

管理的“皮肤理论”:管理总是比业务慢那么一点,业务发展反过来推动管理提高。

规模(模式)决定成本;成本(效率)决定净利;毛利决定价格;价格决定规模。

过去中国的电子商务是机会主义者的天堂,将来应该是实力主义者的机会。

管理三要素:系统;流程;规范,节点控制,量化管理,绩效考核。

规模经济下的边际微笑曲线,物理增长和数字增长的齐头并进。

在线零售就是“好货”;“卖好”;“快送”;“送好”。

初期价格,后期服务。重剑无锋,大巧不工。剩者为王。

电子商务的四个成功条件:势到;货好;钱够;人强。

系统是流程的具现化,系统不复杂,人就复杂了。

中国B2C既是一个大馅饼,也是一个大陷阱。

电子商务的未来之争是“入口”的争夺。

B2C比拼的不是爆发力,而是耐力。

B2C是二八法则,C2C是长尾理论。

MKT是狩猎,CRM是养殖。

战略为纲,执行为本。

干货!分享给好友

本主题共有 11 条回复

1 楼(沙发)    xinggo (北京) @ 09-06-21 06:49 

越来越多的购物用户看重之前购物者的真实评论,我也是其中的一位。

我宁愿相信用户的“客观”,不太相信商家的推荐。

但是,怎么引导用户的评论,以致在互联网上形成口碑,这个事,俺挺感兴趣的。

老邢不是114!找人找电话,请勿打扰!

老邢的微薄http://t.sina.com.cn/xinggo

2 楼(板凳)    龙的天空 (大连) @ 09-06-21 08:01 

值得学习,

目标:一个可以做朋友的人,一个让成员开心的团队,一个让社会尊重的公司。

QQ:2986092    MSN:2200996@sina.com

目前主要工作减肥,次要工作学网站技术和SEO,第一个作品:www.9gworld.com 

3 楼    vmin (上海) @ 09-06-21 08:49 
B2C中.很重视评论了.不过一般小站玩是没有什么意义的.大站有流量有人气玩意义才更大.
4 楼    老时 @ 09-06-21 09:06 
应该属于口碑营销范畴了
5 楼    骨哥 (北京) @ 09-06-21 10:34 

回复:1 楼(沙发) @ xinggo

如何引导是个问题,比如烧包采用赠送积分的形式,但在重复购买率不高的网站赠送积分的形式吸引力很小,我大致统计了下,购买后来评论的比例仅40%(月销量100的产品评论仅40个),这个比例低的话评论的效果就差,尤其是对本身销量不高的网站而言,我在想办法让这比例提升到60%以上。

 

 

 

6 楼    xinggo (北京) @ 09-06-21 11:17 

回复:5 楼 @ 骨哥

有40%这个量,很不错啊,能提高到60%,那就牛了。

老邢不是114!找人找电话,请勿打扰!

老邢的微薄http://t.sina.com.cn/xinggo

7 楼    播种梦想 (杭州) @ 09-06-21 12:10 
道出我的心里话了...

关注电子商务行业最新动态

致力于电子商务与物流的整合研究

致力于电子商务与连锁经营的结合研究

杭州----->>>@下沙-->>>电商----->>>>>学习ing........

8 楼    风尚达人 (上海) @ 09-06-21 13:22 
客服的回答质量也很重要

2010年派代找茬团征集目标网站,急招客服、市场、运营、合作项目~

QQ: 17011154

找个设计合伙人^_^~! 红酒社区势在必行~GOGOGO~~~~~~~

9 楼    nalashop @ 09-06-22 05:43 
京东又一篇软文!
10 楼    hdp426453 (北京) @ 09-06-25 18:31 
尼尔森的数据表明,有70%左右的顾客在购买前会参考商品的问答和评论来决定是否购买。一个幽默风趣的回答比程式化的回答更能引起顾客的兴趣。可惜,很多b2c网站在这方面作的很不够。
11 楼    阿信 (上海) @ 10-06-23 18:34 
引用 (xinggo @ 09-06-21 06:49)

越来越多的购物用户看重之前购物者的真实评论,我也是其中的一位。

我宁愿相信用户的“客观”,不太相信商家的推荐。

但是,怎么引导用户的评论,以致在互联网上形成口碑,这个事,俺挺感兴趣的。


相信第三方的口碑然而进行购物,是大多数人的心态。

对于引导用户评论在网上形成病毒性的口碑,这个东西很有趣,我也是兴趣者之一呵呵,前提首先是要求东西一定是真实的,质量保证。之后再加上一些创意的表现(如娱乐文字+有趣图片),也加上LZ说的案例中客户与工作人员斗智斗勇的沟通表现,最后在加上一些外部的创意推广,煽风起火后,就能起到一定的效果HOHO。

 

真正的创业者要很傻很天真,一团热火,不计后果,义无反顾,往正确的方向冲。创业者跟生意人的区别就在于,生意人计较眼前得失,计算精明,步步为营,而创业者敢于奉献敢于牺牲,一种固执的阿甘精神。

因为分享,互联网的价值被不断放大。欢迎电子商务业界一切的交流分享、资源共享。

凑个热闹,说上两句 
  
您尚未登录,不能回复主题!请先[ 登录 ]或者[ 注册 ]!