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1、招聘方面:不太建议录用本科生,大学生领悟高,是聪明,但是养不熟,多长了几根羽毛都会飞了;建议录入刚高中毕业、中专毕业的女孩子,最好来自农村的小女孩,她们怎样说也是受了12年的教育,对电脑熟悉,能吃苦,听话灵活就可以了!我在一个公司带过12个人的客服部门,我面试的时候,主要看对方是能吃苦,虚心、稍微有点悟性的女孩子可以,这样的人比较好调教;你这样家庭式的操作,很少大学生看得起,哪怕做了也不到2个月一定会飞走,可以和你打赌!经验所谈!当时候我们公司2000万的资本实力规模,公司办公环境和实力都可以说是优越的,对着大学生来做客服,我只能要摇头! 2、客服管理:每天尽量抽时间出来集体培训客服,从淘宝后台调出聊天记录投影出来一起分享;制作《客户问题反馈表》让每个客户登记顾客特别问题;理顺一套你们内部的《客服统一口径》出来,例如:产品知识,销售技巧问题、售后问题等等,这样那怕客服换班了针对顾客的问题也有个统一口径说话,这样也是公司的形象表现;制作《客服KPI考虑》主要从客服的工作出错率、投诉次数、上班作风、积极性等等;奖罚分明,每个月做的好的客服奖励两三百,提高积极性(什么才叫做的好,要你自己去制作标准,可以根据KPI去考核,尝试用工资的20%作为浮动奖金); 3、低基本工资+高提成+任务奖金,这样的方式不太适合,这就是电子商务的客服和传统行业的业务员有所不同,举例:A客服值班时H顾客来咨询过,但没有成交,也不是客服问题,是顾客说卡没钱,或者其他原因要晚上才购买,刚好晚上到了B客服值班,这个顾客成交了,你说这个顾客的销售业绩算谁的提成??或许你算B客服的,这个是简单情况,更复杂的情况都出现有时候无法算谁的业绩,我建议用团队的方式来管理客服,以个人做KPI考核,也要用团队为一个整体管理; 3、年利润30万,算你们30%的利率,一年营业额100万左右,应该要请客服了,您多花时间去运营比较好;
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老邢的沙发,来一次。 其实,我2年前第一次创业也和老邢一样成了负资产,失败以后我觉得我学到了三件事。 1、电子商务供应链很重要,但是真的拼下去,对于供应链的控制力更重要,这也是商务本质中最现实的一条,没有供应链的支撑,或者说,你的供应链不够稳定,其实是很危险的事情,当初合作伙伴没有协同去做好供应链这个环节的工作,直接导致了创业的失败。 2、就像我签名里写的一样,创业就是找死,成功就是没死。不是说赚了钱了,才叫成功,有时候,如果你太在意赚钱了,你会失去其他很多的东西。后来我才觉得,从我的钱投下去的第一天,我就是成功的,因为我主动放弃了年薪20W+的工作,放弃了一些别人看起来很美好的东西,去做一件生死未卜的事情,这其实就是一种成功。 3、我真的失败了吗?负资产了,把年轻的“锐”变成了现在的“睿”,我学到了很多的东西,以前只是看书培训的管理方面的东西,经过这一年多的试炼后,总结了很多,由虚变实,真正变成自己的东西了;决策的时候不再是只拍脑袋想问题(不过有些时候,还真的只有拍脑袋才行),包括以前团队里的人。他们来我这里之前,就在各自的领域有所小成,经过这一年的历练,现在他们都是年薪10W+,并且在各自的公司都能独当一面的。为圈子里培养人才,也算是一种安慰吧。 现在我又在一个创业型的公司(今年刚成立)里,继续在这个圈子里搏杀着,也算是一种创业吧。当我已经习惯这种风口浪尖上的生活时,看淡了很多东西,明白了资源资本资历的重要性,其实只有当大量的传统资本涌入电子商务的时候,这个行业才刚刚开始从草根走向成熟,其中的生离死别必定不少,而我,则继续走在披荆斩棘的路上。
首页 > 论坛 > 电商思想 > 五次失败的网购经验,电商共勉
   楼主   老皮 (深圳)
  会员 | 等级:3小派 | 帖数:181 | 曝光指数:20997
五次失败的网购经验,电商共勉
 @ 2009-04-14 13:15:56 ,1596 次点击!
一直从事互联网,虽然在网上也卖过本本,卖过游戏帐号,也成功的卖出去,现在自己从事B2C还是一直是个坚定不移的网购怀疑者,只到拍拍刘煽动我去体验财付通的流程,才有真正的准备在网上买实物产品的打算。

第一次,在拍拍上买个直升飞机,遥控的200多,因为是深圳本地,我没有选择使用平台交易(太麻烦),于是我选择了货到付款。没想到货到了,款付了,是个翻修过的,外壳都很烂,这下你去找谁?于是被迫加钱换了个新的回来。货到付款,如果不提升准入门槛,迟早要把行业信誉搞烂。
这是唯一的一次购买成功,但是效果不理想。

第二次,买单反,新蛋,信任新蛋,信任品质,不为别的,认识新蛋谭,跟新蛋前老大max一起派过代。。结果网上看好,问新蛋谭有没有内部折扣,貌似没要到。问可不可以上门刷卡,不可以。于是折腾半天,没搞成功。下午去华强北2小时搞定。

第三次,买手表,看中滴答网一款表,3000块,准备下单,我第二天就要送人,结果被告知仓库在沈阳,一天到不了,结果去茂业半个小时搞定,虽然贵500块。

第四次,买mp3,京东买,有同事买过,也跟刘强东派过代,吃过饭,信任,绝对的。于是去下单,结果告诉我,可以货到付款,但是需要等待1周左右,去卓越更离谱,要12天。后来问新蛋谭,答:广州有货,速下订单。我赶紧下单,最后好费劲的找到客服电话,电话过去问,结果别人告诉我深圳淫民买东西不从广州发,要从上海发。最少要四天。折腾,比线下便宜几十块钱,却要我等这么多天,最后去益田15分钟搞定,店员服务相当好,还给你推荐歌,手把手教你用,还让我把想下的歌有空列个清单给他然后直接来拖。。

第五次,买鞋,NB的。。。不说了。。下单了给我一提示:此商品没有库存哦,请谨慎下单。

我想我不是在业内,我肯定不会有这么多次,我肯定会到处宣传别在网上卖东西,太麻烦,质量差,容易受骗。但是,我是从事B2C,我信任所有的B2C网站,信任产品的品质,四次都是选择熟悉的站,确因为流程问题失败。
我不信任taobao、paipai的C的产品品质,但是毕竟人家卖的便宜,经常也会有想去买的冲动,
我都直接联系买家,因为用他的流程实在太麻烦。虽然最后吃亏了,但是我没有消耗太多时间去了解平台的规则、流程、注册帐号、纠结在平台上。

两种购买的心态是不一样的。但是我在B上从来没有成功过,在C上有一次失败的成功购买经验。继续网购,继续失败,总结经验,做好自己的B2C。
干货!分享给好友

本主题共有 36 条回复

1 楼(沙发)    老皮 (深圳) @ 09-04-14 13:16 
我们究竟是给用户便捷,还是麻烦?
此帖在 09-04-14 13:16 被 老皮 更新过]
2 楼(板凳)    happlyhong (上海) @ 09-04-14 13:24 
物流 仓储很重要
3 楼    king123 (广州) @ 09-04-14 13:25 
值得思考,好文章!

专注大学生和男女白领正装,职业装市场!!!

 

两年开设三家实体店+线上销售,寻找合作,欢迎交流!

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4 楼    VAY (深圳) @ 09-04-14 13:25 

恩!

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5 楼    2688_zhang (北京) @ 09-04-14 13:27 
老皮所提,的确值得思考!

人生如戏,戏如人生;透过现象看本质,其实人生就是一个资本运作的过程!

6 楼    tairuiyu @ 09-04-14 13:28 
所谓的电商的ui没弄好吧
人不能活的太舒服,活的太舒服就会出问题!!
7 楼    Sean Pu (深圳) @ 09-04-14 13:29 

老皮你错了,网购的因数在于信息不对称性

不该网购的东西你选择了网购,所以你遭遇失败是必然的。

哈哈

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8 楼    wlyx (湖南) @ 09-04-14 13:29 
什么都好那不可能啊   有好的一面就会有不好的一面    好处有:价格相对便宜   不用奔波  不好的地方:不能见到实物  要等待几天才能到
9 楼    乐一 (金华) @ 09-04-14 13:33 
值得深思的经历...

喜欢网络营销,喜欢SEO.....只是一名新人,努力在新网站的上线路中....

MSN:yingchao1117#gmail.com (#替换成@)

10 楼    Sean Pu (深圳) @ 09-04-14 13:37 

1,遥控飞机的事情,不好讲,货到付款表面上是方便了卖家,其实从某种角度来说不如支付宝,财付通更方便控制质量和退货;

2,大哥,我们在深圳啊,电子消费类产品深圳是天堂哈,你跑什么new egg去买东西啊,我做过比较新蛋的东西不便宜。你要么去HK买,要么就在华强北买,总要考虑售后嘛;

3,手表的售后和保修很重要,物流配送总是不便捷的,何况茂业很多时候有活动,买的表绝对不比网上贵,只有更便宜的;

4,Mp3,也是华强北的赛格;

5,还是华强北哈。

 

继续批驳老皮的错误网购

 

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11 楼    刘国栋 (深圳) @ 09-04-14 13:39 

这就是客户的呼声

12 楼    老皮 (深圳) @ 09-04-14 13:41 

我想支持网购,但是我的购买需求不是网上可以买到什么,而是我想要买什么。

 

这才是用户需求,不是让用户适应你,而是要去适用用户。我知道华强北可以买,但是我想在网上买,很简单,我想支持网购。但是我不可能买一个我不需要的东西来支持网购。

13 楼    羊爱上狼 @ 09-04-14 13:42 
引用 (Sean Pu @ 09-04-14 13:37)

1,遥控飞机的事情,不好讲,货到付款表面上是方便了卖家,其实从某种角度来说不如支付宝,财付通更方便控制质量和退货;

2,大哥,我们在深圳啊,电子消费类产品深圳是天堂哈,你跑什么new egg去买东西啊,我做过比较新蛋的东西不便宜。你要么去HK买,要么就在华强北买,总要考虑售后嘛;

3,手表的售后和保修很重要,物流配送总是不便捷的,何况茂业很多时候有活动,买的表绝对不比网上贵,只有更便宜的;

4,Mp3,也是华强北的赛格;

5,还是华强北哈。

 

继续批驳老皮的错误网购

 


用户基本都是最笨的最普通的网购搞了像学高科技就要出很多问题。
14 楼    Sean Pu (深圳) @ 09-04-14 13:45 

回复:12 楼 @ 老皮

老皮你的立意是好的,这是你,我共同的思想“支持网购”,互相支持。

可是关键悖论在于:

不是所有的网络零售者都值得你支持;

不是所有的网络零售者都需要你支持;

不是所有的网络零售者都在意你的支持;

 

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15 楼    老皮 (深圳) @ 09-04-14 13:50 

 

回复:14 楼 @ Sean Pu

 

那我觉得你这个思想就太危险了,就像我现在卖T恤,我一定会去考虑如何让传统门店的购买者到我这来买。

 

卖3C也一样,我应该去思考用户为什么会到我这来买,除了便宜几块钱我还能给用户带来什么。否则若干年后,你提供的购买附加值还是我便宜几块。那企业也就要走到头了。

 

我作为一个电商从业者,应该是一个潜在的网购用户,是最容易被挖掘的吧。像我这种用户开发费用也不高。

 

如果到了几年后,B发展的好,必然要考虑我5次失败是为什么/

 

 

16 楼    Sean Pu (深圳) @ 09-04-14 14:08 

回复:15 楼 @ 老皮

晕,我的思想还上升到了危险高度了

我开始就说了这是“悖论”。吼吼

举例来说,你问vancl注重客户价值否?vancl告诉你他注重,而且还使用了不错的call center来改增加客户粘度?

可是真实的情况确是:vancl在故意增加客户退货的难度,产品质量有问题,配送有问题

vancl并不是真的在意“我”这个客户的价值,那些所谓的在意都是假象,假象。对于这种假象卖家不值得我们去支持。

 

二,网络零售者的水平不一,提供服务的水平不一,很多皇冠卖的比独立B2C好。这也说明一点不是所有的卖家都值得我们去支持;

三,很多卖家卖东西的时候并没有真的思考物品对于买家的有效性,是否合适。只论卖东西要钱。最后的销售就是要为客户着想。有几个B2C在用户买东西的时候在意用户买的东西是否合适,合理?哦,客户关怀在很多时候看来增加了成本。网购就是要减少流程。噢,哦,你这么做多傻啊,买错了是用户自己的错,关我卖家什么事情。

四,行业从业者更加容易互相支持,但是非行业者说不定买东西的技巧更专业。呵呵

 

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17 楼    老皮 (深圳) @ 09-04-14 14:16 

老蒲,不是我说你,你喜欢钻牛角尖。

我说这个帖的意思不是去说支持谁、不支持谁。谁欢迎我这种用户,谁不欢迎我这种用户。

 

而是应该站在电商从业者的角度去考虑一些问题,那些环节我们做的不够好。那里我们差的还很远。

18 楼    Sean Pu (深圳) @ 09-04-14 14:24 

回复:17 楼 @ 老皮

回到头,老皮你是希望大家在改进,要改进。只是你这种希望,并不是所有网络零售者的希望,呵呵

 

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19 楼    冰寒 (上海) @ 09-04-14 14:36 

是的,我们应该要做得更好才对得起用户。

we can make it!

没有一种资源比信任更珍贵,没有一种力量比口碑更强大

左岸女人--品味女性网购第五站

20 楼    ofcard (南京) @ 09-04-14 14:48 
顶下老皮先,虽然不认识他,但他的字我清楚地认识。我的平台是不存在老皮所言情况的,哈哈先侥幸一下

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凑个热闹,说上两句 
  
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